Die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen fand bisher klassisch entweder über das gesprochene Wort (Telefon, Call Center) oder über das geschriebene Wort (Brief, Poststelle) statt. In den vergangenen 10 Jahren hat die E-Mail durch ihr überproportionales Wachstum den klassischen Brief in den meisten Branchen abgelöst. Zusätzlich gewinnen durch die Sozialen Netzwerke (Social Media) eine Reihe digitaler Derivate für die elektronische Kommunikation an Bedeutung und erfreuen sich wachsender Beliebtheit – insbesondere bei jüngeren Internetnutzern. Unternehmen sehen sich daher mit Input über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen konfrontiert, der sowohl integriert bearbeitet wie auch differenziert behandelt werden muss. Sogenannte Multi-Channel-Input Management Lösungen tragen dabei langfristig zur Kundenzufriedenheit bei und sichern die Wettbewerbsfähigkeit.
Diese Best Practice Publikation beleuchtet die Herausforderungen und verfügbaren Werkzeuge für ein effizientes Multi-Channel-Input Management und gibt Praxistipps für eine erfolgreiche Umsetzung.
