Wie autonome KI-Systeme Kundenerlebnisse neu gestalten – mit 19 aktuellen Use-Cases
Diese Publikation ordnet das Thema Agentic AI in Customer Experience auf einer übergeordneten Ebene ein und zeigt, wie autonome KI-Systeme Kundenprozesse, Organisationen und Entscheidungslogiken grundlegend verändern. Sie versteht sich als praxisnaher Orientierungsrahmen, der technologische Entwicklungen, organisatorische Voraussetzungen und konkrete Anwendungsfelder zusammenführt und dabei den Fokus konsequent auf ein integriertes, kundenzentriertes Gesamtsystem legt.
Die Use-Cases im Überblick:
AI Agents revolutionieren das Schadenmanagement
upercharging Customer Care mit Gen AI und Agentic
Customer Centricity: Mit AI-Powered Business Process Automation vom Kunden zum Fan
Vom Interessenten zum Kunden: Leadqualifizierung mit Agentic AI
AI-Agenten im Risikomanagement: Neue Wege für User Experience und Effizienz
Halluzinationsfreie & rechtssichere KI-Agenten für die Kundenkommunikation
Von Datensilos zu Agentic AI – saubere Daten als Fundament der Customer
Experience
KI Agenten basierte Kurzanzeigen Erstellung (Short Ad Generation)
Vertriebs-Exzellenz skalieren und Käuferbindung stärken mit Agentic AI
Avatar begrüßt, informiert, leitet weiter und beantwortet Besucherfragen
Supply Chain Agent
Microsoft – Agentischer Marketing-Orchestrator für Echtzeit-Engagement entlang der Customer Journey
Marketing Content Tagging mit KI Unterstützung in Data Assets Management Software
CMS-Website-Chatbot für Kunden & Nutzer
KI-gesteuerte Kundenerfahrung: Von natürlichen Unterhaltungen zu geleiteten Lösungsempfehlungen
CRM neu gedacht AI-Plattform für ganzheitliche Kundenbeziehungen
Kunde im Fokus – Ein KI-basierter Ansatz für Echtzeit-Feedback
Gesetzliche Unfallversicherungen und Chatbots: Anspruchsvoll aber machbar
KI-Beraterassistenz für schnelle, treffsichere Bildungsberatung
Entstanden ist der Leitfaden als Gemeinschaftsprojekt der Arbeitskreise AI, CRM, Digital Marketing, Vertrieb, Digital User Experience & Design sowie Market Intelligence und wurde anlässlich der Auftaktveranstaltung der Bitkom AI Agents Tour 2026 erarbeitet. Ziel ist es, unterschiedliche fachliche Perspektiven zu bündeln und ein gemeinsames Verständnis dafür zu schaffen, wie Agentic AI verantwortungsvoll, wirksam und abteilungsübergreifend in der Praxis eingesetzt werden kann.
