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Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen

Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Diese Aussage kommt nicht nur von Unternehmen, die Lösungen für die digitale Transformation anbieten, sondern aus allen Bereichen der Wirtschaft und des privaten Lebens. Kommunikationskanäle haben sich vom klassischen Brief hin zu komplett digitalen Kanälen entwickelt, die teilweise komplett automatisiert werden. Die automatisierte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden findet so auch durch sogenannte Chatbots statt. Chatbots sind kleine Programme, die einfache Fragen von Kunden beantworten können und sogar ständig und selbstständig dazulernen.

Chatbots

Chatbots, communication robotics oder einfach die Kommunikationsautomatisierung bezeichnen einen Prozess, der vehement mit der konsequenten Digitalisierung von Unternehmensprozessen einhergeht.

chatbots
Der Kunde, zunehmend individualisiert, möchte als Subjekt wahrgenommen und dementsprechend individuell behandelt werden. 75% der Befragten einer Bitkom Umfrage äußerten sich demnach, dass ihnen beim Kundenservice die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Also sollen Kundenanfragen nicht nur selbstverständlich korrekt, sondern auch über den vom Kunden bestimmten Kommunikationskanal und in möglichst kurzer Zeit beantwortet werden.

Sprachgesteuerte Chatbots

Ursprünglich textbasiert, vollzieht sich die Entwicklung der Chatbots vom klassischen Chat-Fenster hin zum sprachgesteuerten Austausch. Viele Chatbots griffen bisher auf sogenannte Wissensbasen in Form von Datenbanken zurück, die auf bestimmte Erkennungsmerkmale basieren. So wurden Fragen kategorisiert und dazugehörige Antworten priorisiert. In der jüngsten Vergangenheit haben sich diese durch die stärker werdende Spracherkennung weiterentwickelt. Diese technischen Möglichkeiten wurden uns zuletzt durch Spracherkennungssoftware wie Apples „Siri“, Microsofts „Cortana“ oder Googles „Ok Google“ aufgezeigt. Die stärkere Nutzung von Smartphones führt zu einer damit einhergehend stärkeren Nutzung von sprachbasierten Chatbots. Weiterhin werden digitale Assistenten wie bspw. Amazon Echo genutzt, die auf Voice-Befehl hin Musik abspielen, Begriffe erklären oder den Terminkalender verwalten können. Wettervorhersagen, Nachrichten, Sportergebnisse: die Dienstleistungen der Bots werden nach und nach erweitert.

Im Bereich der natürlichen Spracherkennung finden derzeit starke Entwicklungssprünge statt. Einem Chatbot kann der Kunde einfach sagen, was er will. Mittels Sprache lässt sich so jedes Anliegen schnell und direkt adressieren. Es ist durchaus denkbar, dass Kunden schon bald mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren können, ohne die Einschränkungen von festen Bürozeiten oder Call-Center-Warteschleifen in Kauf nehmen zu müssen. Ein Bot kann dabei sowohl die Kontextdaten, wie Kundennummern, abfragen, als auch alle Routinefragen beantworten. Mit der Zeit erweitert sich das Bot-Wissen immer mehr und es muss immer seltener zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden. Damit lassen sich klassische Probleme im Kundendienst wie ein überlasteter Service deutlich reduzieren und es geht weniger Zeit mit der Identifikation von Kundennummern und anderen Trivialitäten verloren.

Werden sich die Bots durchsetzen?

Es zeigt sich: Im Zuge der Digitalisierung von Prozessen wird die Nutzung von Chatbots weiter ausgebaut. Neue technische Möglichkeiten entwickeln die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden und ermöglichen so mehr Effizienz für das Unternehmen. Solche Automatisierungen erbringen signifikante Kostenvorteile und zusätzliche Service-Verbesserungen .

In Asien ist die Nutzung von Chatbots im Kundenservice bereits weit fortgeschritten. Auf dem in China sehr populären Messenger weChat bieten Millionen von Shops ihre Produkte an, man kann viele Arten von Informationen und Unterhaltungen abrufen. Mittlerweile ziehen auch die ersten westlichen Messenger nach. WhatsApp hat angekündigt, sich bald für Unternehmen öffnen zu wollen. Und Facebook hat auf der diesjährigen Konferenz die Facebook Messenger Plattform für die Bot-Entwicklung vorgestellt. Wir sehen also, dass sich im Bereich der Kundenkommunikation ganz neue Möglichkeiten eröffnen, die Unternehmen sinnvoll für sich nutzbar machen können.

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Frank Früh

Bereichsleiter ECM Bitkom e.V.

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