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Die wichtigsten CRM-Trends im Check

Trend #3 Chatbots

Trend #3: Wie Chatbots & Multitool-Assistenten zentrale Disziplinen des Beziehungsmanagements neu definieren

Autor: Heike Kohler-Reineke, Sage GmbH

Die digitale Transformation und Technologien der nächsten Generation sorgen für tiefgreifende Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Die Vernetzung von Menschen, Maschinen und Produkten in Industrie 4.0 und IoT sind nur einige Entwicklungen, die ausgehend von der digitalen Prozessoptimierung unsere Welt und die Art, wie wir zukünftig leben, arbeiten und kommunizieren werden, ganz entscheidend beeinflussen.

Big Data und künstliche Intelligenz erzeugen einen Paradigmenwechsel

In einer von Software und Daten beherrschten Welt werden Zentraldisziplinen des CRM in Bezug auf Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundengewinnung durch datenbasierte Geschäftsmodelle neu definiert. Mit API -getriebenen Plattformen, künstlicher Intelligenz, neuronalen Netzen, Big Data und Data Analytics steht künftig nicht mehr die Verbesserung der Tools für die manuelle Prozessbearbeitung und administrative Systempflege im Vordergrund, sondern das Ziel, wesentliche Aufgaben und Prozesse durch selbstlernende Systeme automatisiert umzusetzen. Es vollzieht sich somit ein Paradigmenwechsel vom‚ Software-lernenden Anwender‘ hin zu einer ‚Anwender-lernenden Software‘, die unsere menschlichen Kommunikationsmuster und Befehle erkennt, versteht, ausführt und sich lernend weiterentwickelt. Aggregierte Daten basierend auf den Erkenntnissen und Mustern aus kollektiver Intelligenz sind ein unverzichtbarer Produktivfaktor. Voraussetzung dafür sind zum einen Technologieplattformen, die die Einbettung eigener Software, Automation und Datenintelligenz ermöglichen, – zum anderen die technologische Entwicklung von einfach zu bedienenden Anwendungen, die die Kluft zwischen Systemen und Nutzern überbrücken und alle Menschen in die Lage versetzen, mit diesen modernen Lösungen zu arbeiten.

Chatbots beenden das Zeitalter der Apps und werden zum Single Point of Contact

Abgespeckt ausgestattet mit den wichtigsten Modulen unterschiedlichster Anwendungsbereiche und Business-relevanter Prozessfunktionalitäten galten Apps lange Zeit als die Zukunftstechnologie in der privaten und wirtschaftlichen Nutzung. Im Zuge der 4. Revolution rückt Chat-Software als meistgenutzte App-Gattung mit ihren originären Funktionalitäten für einfaches Text Messaging, Spracherkennung und der Integration verschiedener Medienformaten zunehmend in den Fokus von Unternehmen. Die beliebten Instant Messaging-Kommunikationsdienste werden derzeit von mehr als 2 Mrd. Menschen weltweit genutzt. Messengers und Chatdienste, wie z.Bsp. Facebook Messenger, Slack oder WeChat, zusätzlich erweitert um Funktionen wie das Mobile-Payment-System WeChat Pay, entwickeln sich als Chatbots zu einem der größten Potenziale für Unternehmen – und läuten als ‚App für Alles‘ gleichzeitig auch das Ende der bunten App-Ära ein. Basierend auf künstlicher Intelligenz unter Nutzung von Big Data und Data-Analytics werden Chatbots zukünftig zu selbstlernenden Multitool-Assistenten und dem Single-Point of Contact für die Steuerung, Bereitstellung, Verarbeitung von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen sowie für die Vernetzung sämtlicher digitaler Unternehmensprozesse.

The next big thing: Multitool-Assistenten & künstliche Kommunikation

Eingebettet auf Websites, in Social Media Kanälen und als virtuelle Assistenten auf dem Smartphone bieten Chatbots heute schon unter anderem in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Support automatisierte Möglichkeiten, um mit Zielgruppen effektiv zu kommunizieren. Durch die Integration in Wirtschaftssysteme, KI-Plattformen und Analysetools werden Chatbots mit aggregierten Daten aus kollektiver Intelligenz in Zukunft ein Dialogniveau erreichen, auf dem Anwender in der Interaktion nicht mehr zwischen Mensch und Maschine unterscheiden können. In Verbindung mit Voice Analytics, psychologischen Modellen und verknüpft mit Kundenhistorien werden diese innovativen Lösungen zukünftig auch wesentliche Fähigkeiten wie Empathie und Sensibilität im automatisierten Dialog bereitstellen und stetig lernend Rückschlüsse für alle Unternehmensbereiche generieren: Emotionen, die ihren Niederschlag in der menschliche Sprache finden, und Bedürfnisse von Anwendern werden erkannt, interpretiert und sofort automatisiert im Dialog mit dem Chatbot bedient: Ist ein Anwender zufrieden oder ärgerlich? Entwickelt sich der Gesprächsverlauf positiv, benötigt der Mitarbeiter weiterführend menschliche Hilfe? Signalisiert der Kunde Kaufinteresse? Vertriebsinitiativen, zum Beispiel Crosselling, können dadurch erfolgreich vorangetrieben, Kundenumfragen ersetzt, interne und externe Prozesse optimiert oder, im Fall der Fälle, eine menschliche Interaktionsaufnahme angestoßen werden.

Während ein einzelner Service- oder Call-Center-Mitarbeiter auf singuläre Systeminteraktionen und den Dialog innerhalb einer Anfrage limitiert ist, bedienen Multitool-Assistenten mit einem kontinuierlich fließenden Datenstrom unendlich vielen Nutzer, Kanäle und Anwendungen parallel. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeiter, sondern generiert durch die Interaktionsanzahl riesige Mengen an Daten, die den virtuellen Assistenten einerseits erlauben, sich selbstständig weiter zu entwickeln, andererseits Erkenntnisse und Rückschlüsse zur internen Prozessoptimierung direkt weiterzugeben. Folge- und Nachbearbeitungsaufgaben, die bisher manuell in anderen Abteilungen ausgelöst werden mussten, können so angestoßen, Daten aus Kundeninteraktionen und Anfragen in Analysetools ausgewertet und für Serviceprozesse, Supportvorgänge und Entwicklungs-Roadmaps automatisch priorisiert bereitgestellt werden.

Mensch versus Maschine versus Mensch

Im CRM-Bereich bedeuten die digitale Transformation und der Einsatz von Multitool-Assistenten basierend auf künstlicher Intelligenz vor allem vier wesentliche Entwicklungen:

1. Technologien der nächsten Generation bieten gewaltige Chancen, neue Märkte zu erobern, Service und Support zu verbessern, Kosten zu senken sowie Innovationen erfolgreich voranzutreiben.

2. Chatbots und Multitool-Assistenten werden die Customer Journey durch optimale Steuerungs- und Gestaltungsmöglichkeiten der Micro-Moments und des Timings verbessern und damit Kundenintention, Kundenwünsche und den Kundendialog noch intensiver in den Fokus stellen.

3. Ein wichtiger Erfolgsfaktor wird dabei die Entscheidung sein, an welchem Interaktionspunkt Unternehmen die künstliche Kommunikation mit ihren Anwendern, Kunden und Interessenten wieder in einen menschlichen Dialog überführen.

4. Auch wenn die Herrschaft der Roboter noch weit weg ist, wird der Tag kommen, an dem wir nicht mehr zwischen menschlicher und künstlicher Interaktion und Kommunikation unterscheiden. Vorteile wie komplett personalisierte Interaktionen, schnellere, bessere Services, bequeme, dem menschlichen Verhalten angepasste Prozesse und Nutzererlebnisse werden existierende Ressentiments gegenüber intelligenten Maschinen und botbasierter Kommunikation verschwinden lassen – lange bevor wir nicht mehr fähig sind, den Unterschied zwischen Maschine oder Mensch zu erkennen.

Der Einstieg in eine Welt, die wir vor einigen Jahren noch nicht mal für möglich gehalten haben, gestaltet sich rasant. Wir wissen um die unendlichen aus Daten resultierenden Chancen, die uns mobil, zu jederzeit auf jedem Device präsentiert werden können. Diese grenzenlosen Möglichkeiten sind ebenso begeisternd, aber auch bei Themen wie Datenschutz, Datensicherheit, der Beherrschbarkeit selbstlernender Technologien oder der eigenen Arbeitsplatzsicherung beim Einsatz von Robotern, zugleich achtsam zu betrachten.

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Christian Kulick

Mitglied der Geschäftsleitung Wirtschaft & Technologien Bitkom e.V.

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