16.06.2015 Der Finanzsektor auf dem Sprung in die Digitalisierung

Deutsche Banken hinken hinterher “, „ Banken in Existenzangst “ oder „ Wer nicht vorbereitet ist, sieht dem Tod entgegen “ – so lauteten noch vor gar nicht langer Zeit die Schlagzeilen, wenn es um die Digitalisierung im deutschen Bankensektor ging. Marktbeobachter malten düstere Szenarien von Finanzinstituten, in deren Topetagen die Zeichen der Zeit nicht erkannt würden. Sie berichteten von Topentscheidern, die der Flut neuer Banking-Ansätze von Start-ups und Digitalunternehmen nicht mehr entgegenzusetzen hatten als die üblichen Schlagwörter Sicherheit oder Beratung. Kurz: Es wurde das Bild einer Branche gezeichnet, die die Zukunft eigentlich schon verpasst hat.

Hat sie das wirklich? Wollen deutsche und europäische Banken die Digitalisierung einfach aussitzen und ihre Zukunft aufs Spiel setzen? Die Antwort lautet ganz klar: Nein. In den Finanzinstituten wird derzeit tüchtig gefeilt an Strategien und Angeboten. Es dreht sich etwas und zwar schneller als viele vermutet haben. Das ist ein Resultat unserer Expertenbefragung unter europäischen Banken: Demnach arbeiten 83 Prozent der befragten Banken an ihrer Digitalisierungsstrategie oder haben einzelne oder mehrere Digitalprojekte gestartet, gut 7 Prozent sind bereits mit einem Komplettangebot am Markt, lediglich knapp 10 Prozent haben das Thema noch nicht auf der Agenda. In Deutschland ist der Trend sogar noch deutlicher: Hierzulande befassen sich aktuell 86 Prozent der Befragten mit Strategie und Umsetzung, 11 Prozent sagen, dass sie damit schon fertig sind und lediglich knapp 4 Prozent kümmern sich noch gar nicht. Es passiert also eindeutig etwas in der Branche.

Die zentrale Erkenntnis unserer Befragung: Der Kunde ist der Treiber der Digitalisierung der Finanzbranche. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem immer härteren Wettbewerb stehen mit jeweils mehr als 90 Prozent Zustimmung bei den befragten Instituten ganz oben auf der Agenda. Was sich wie eine Selbstverständlichkeit liest, ist für die Branche eine kleine Revolution: Die Banken sind dabei, radikal umzudenken. In der Vergangenheit stand stets das Produkt im Mittelpunkt. Alle Strukturen und Prozesse waren darauf ausgerichtet, neue Angebote so zu gestalten, dass diese in erster Linie Erträge versprachen. Jetzt rückt der Kunde ins Zentrum, mit all seinen Bedürfnissen.

Weitere zentrale Erkenntnisse unserer Expertenbefragung sind:

  • Erfolgsfaktor Nummer 1 für eine erfolgreiche Digitalstrategie ist dabei in allen Ländern ein konsistentes Omnikanal-Angebot, verbunden mit einem Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg.
  • Für die befragten Finanzinstitute hat die Etablierung von digitalen Plattformen, also integrierten Online- und Mobile-Portalen, oberste Priorität. Sie sollen die Alt-Anwendungen einbinden und so für ein ganz neues Nutzerlebnis sorgen. Das ist allerdings eine nicht zu unterschätzende Herausforderung: Denn auch wenn 60 Prozent unserer Teilnehmer sagen, dass sie bereits über eine Digitalplattform verfügen, haben viele wohl lediglich einen ersten Schritt in diese Richtung getan. Denn die Einrichtung einer solchen Plattform ist über alle Befragten hinweg gleichzeitig Prio 1.
  • Trotz digitaler Plattformen ist eines klar: Die Filiale bleibt. Sie ist aber nicht mehr Ausgangspunkt der Kundenbeziehung, sondern muss sich als ein Bestandteil in einen konsistenten Omnikanal-Ansatz einfügen und das neue Kundenerlebnis unterstützen. Am Ende des Tages werden wir deutlich weniger Filialen sehen, dafür aber wesentlich modernere, etwa versehen mit interaktiven Elementen, in die man gerne geht.

Und wie sehen die Finanzinstitute die jungen Finanz-Start-ups, die in den Medien nicht selten als Totengräber des traditionellen Bankenmodells dargestellt werden? Hier zeigt sich eine pragmatische Herangehensweise: Besonders deutsche Banken setzen auf Start-ups als Partner. 56 Prozent der befragten Institute arbeiten bereits mit den sogenannten FinTechs zusammen, über die Gesamtbefragung hinweg sind es nur 36 Prozent. Und das aus gutem Grund: Viele der jungen Unternehmen sind mit ihren Ideen in Nischen unterwegs. Als Partner der Banken können sie mit Hilfe derer Kundenbasis wachsen und den Innovationsgeist einbringen, der nötig ist, um sich im Wettbewerb zu differenzieren – eine Win-win-Situation, die auch in den Medien Widerhall findet: Welt, Handelsblatt.

Wie geht es jetzt weiter? In den nächsten drei bis fünf Jahren wollen zwei Drittel der befragten deutschen Banken ihr Digitalpaket geschnürt haben. Entscheidend für den Erfolg sind die Anpassung der internen Strukturen und vor allem das Commitment des Vorstands: Digitalisierung funktioniert nur Top-Down, weil sie elementarer Bestandteil der Gesamtstrategie sein muss. Der Branche stehen einige spannende Jahre bevor.

Zu den Ergebnissen der GFT Expertenbefragung: www.gft.de/digitalbanking

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Bernd-Josef Kohl

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