22.05.2015 An alles gedacht? Leitfaden und Checkliste für Social Media im Unternehmen

Social Media haben in den vergangenen Jahren unsere Nutzung des Internets entscheidend geprägt und verändert. Für Millionen von Nutzern sind sie aus dem Alltag der Online-Kommunikation nicht mehr wegzudenken.

Aber auch für Unternehmen sind soziale Medien in vielen Bereichen zu einem wichtigen Wertschöpfungsfaktor geworden.

Zwar setzen bereits drei Viertel der deutschen Unternehmen Social Media auf die eine oder andere Weise ein, viele Firmen sind jedoch noch unsicher, welche Art von Engagement für sie wirklich sinnvoll ist und welche strategische Vorgehensweise sich für sie am besten eignet.

Die von einem Autorenteam des Arbeitskreises Social Media aktualisierte und erweiterte dritte Auflage des Leitfadens Social Media setzt an dieser Stelle an. Schritt für Schritt erläutert er die einzelnen Aspekte, die für ein Engagement in Social Media wichtig sind. Er zeigt verschiedene Möglichkeiten der Social-Media-Implementierung auf und hilft, Business-Potenziale zu identifizieren. Im Mittelpunkt stehen neben Handlungsfeldern wie Marketing, PR, Vertrieb, Customer Service und Recruiting auch Besonderheiten für B2B-Unternehmen sowie rechtliche Aspekte. Darüber hinaus helfen praktische Tipps beim Einsatz eines Corporate Blogs oder Social Media Monitorings. Best-Practice-Beispiele und Checklisten erleichtern das zielgerichtete Vorgehen – von der Analyse über die Strategie- und Zielfindung, bis hin zur Implementierung und Evaluation.

Die folgende 10-Punkte-Checkliste gibt einen ersten Überblick über die im Leitfaden behandelten Themen und die Social Media „Must-haves“. Der vollständige Leitfaden Social Media kann hier kostenlos heruntergeladen werden:

  • Strategie: Prüfen Sie, in welchen Geschäftsbereichen und Hand­lungsfeldern Social Media Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Beziehen Sie bei der Analyse neben PR, Marketing, Vertrieb und HR auch andere Felder, wie z.B. die interne Kommunikation und Kollaboration, Service & Support, die Produktentwick­lung oder das Innovationsmanagement ein.
  • Ziele: Definieren Sie konkrete, realistische und messbare Ziele, die Sie mit Social Media im jeweiligen Unterneh­mensbereich erreichen wollen. »Wir wollen 10.000 Facebook Likes« ist kein sinnvolles Ziel. »Wir wollen durch Social Media die Zahl unserer qualifizierten Leads um 10 Prozent erhöhen« hingegen schon.
  • Organisation: Legen Sie fest, wer in Ihrem Unternehmen für Social Media verantwortlich ist und wer die Social Media-Aktivitäten steuert. Stellen Sie sicher, dass die entsprechende Person bzw. das Team hierfür auch ausreichend Zeit und die richtigen Ressourcen zur Verfügung hat. Richten Sie ggf. eine zentrale Social Media- Arbeitsgruppe ein, um die verschiedenen Aktivitäten im Unternehmen zu koordinieren.
  • Aufwand und Budget: Berechnen Sie den finanziellen und personellen Aufwand für Ihre Social-Media-Aktivitäten genauso gewissenhaft, wie Sie dies auch für andere Projekte tun würden. Denken Sie insbesondere bei Customer-Care-Projekten daran, auch den Aufwand für die Inter­aktion mit Nutzern einzukalkulieren.
  • Zielgruppe: Finden Sie heraus, wo im Internet Ihre Zielgruppen die meiste Zeit verbringen und auf welchen Social-Media-Plattformen sie sich vornehmlich aufhalten. Neben den großen sozialen Netzwerken können auch kleinere, spezialisierte Plattformen (z. B. Foren) für Ihr Unternehmen von Bedeutung sein.
  • Monitoring: Beobachten Sie systematisch, was in Social Media über Ihr Unternehmen und sein Wettbewerbsumfeld kommuniziert wird. Es gibt neben Marketing und PR zahlreiche Nutzungsmöglichkeiten der mit Social-Media-Monitoring erhobenen Daten, z. B. Vertrieb, Business Intelligence oder Service und Support.
  • Content-Strategie: Machen Sie sich mit den Informationsbedürfnissen Ihrer Zielgruppen vertraut und bieten Sie ihnen rele­vante und interessante Inhalte an. Stimmen Sie den Inhalt Ihrer Beiträge auf die Besonderheiten der jewei­ligen Plattform ab; jede Plattform im Social Web kann eine bestimmte Rolle im Kommunikations-Mix Ihres Unternehmens einnehmen. Integrieren Sie sämtliche Online-Auftritte Ihres Unternehmens so, dass sich ein stimmiges Gesamtbild ergibt.
  • Krisen- und Risikomanagement: Stellen Sie sich auf Irritationen, Kritik und Krisen ein. Über das Internet artikulierte Wut und Entrüstung werden künftig eher die Regel als die Ausnahme sein, der Ton kann dabei recht ruppig werden. Allerdings wird es meistens bei einem Sturm im Wasserglas für Ihr Unternehmen bleiben. Sorgen Sie entsprechend vor, indem Sie durch klare Zuständigkeiten und Pro­zesse Risiken minimieren und bereiten Sie Strukturen und Inhalte für den Krisenfall vor.
  • Erfolgsmessung: Messen Sie kontinuierlich den Erfolg der Social Media- Aktivitäten Ihres Unternehmens anhand des Errei­chungsgrades Ihrer definierten Ziele. Legen Sie hierfür aussagekräftige KPIs fest. Follower- und Like-Zahlen sind dafür nur bedingt geeignet.
  • Guidelines: Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Social Media-Guide­lines aus, damit diese über die Chancen und Risiken von Social Media informiert sind. Verteilen Sie die Gui­delines nicht nur, sondern bieten Sie darüber hinaus Informationsveranstaltungen und Schulungen an, um die Akzeptanz der Leitlinien zu erhöhen.

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Markus Altvater

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