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Die wichtigsten CRM-Trends im Check

Trend #4: Marketing Automation

Trend #4: Marketing Automation - CRM-Systeme als zentrale Plattform für die perfekte Kundenbetreuung

Autor: Hanna Oeljeschläger, Cloudbridge Consulting GmbH

Während es bereits in den 90ern erste Anbieter von Marketing Automatisierungssoftware gab, hat der Trend vor allem in den letzten Jahren Fahrt aufgenommen. Seit 2009 haben sich viele weitere Anbieter am Markt etabliert, so dass es heute eine wahre Flut an Marketing Automation Lösungen gibt. Genau diese große Vielfalt ist es jedoch, die es so schwierig für Unternehmen aller Größenordnung macht eine geeignete Softwarelösung für die eigenen Unternehmensziele und -­anforderungen und zu finden. Das Problem: Die meisten Unternehmen besitzen bereits seit vielen Jahren etablierte CRM-Lösungen, bevor sie sich nach einer passenden Marketing Automatisierungssoftware umsehen. Dieser Artikel erläutert 3 Kernanforderungen an moderne CRM Betriebssysteme, die erfüllt werden müssen um eine reibungslose und effektive Integration von Marketing Automation -­ und CRM Lösungen zu ermöglichen:

1. Positionierung als zentrale Plattform für Marketing-­ und Vertriebsaktivitäten

Marketing und Vertrieb erfahren in den letzten Jahren eine zunehmende Verschmelzung von Aufgaben- und Kompetenzbereichen. Die Tendenz hat mittlerweile sogar ihren eigenen Fachbegriff: “Smarketing“ und kommt vor allem in der Kundenkommunikation zum Einsatz. Für moderne CRM-Lösungen bedeutet diese Entwicklung die Notwendigkeit für eine flexible Oberflächengestaltung, um Unternehmen bei der Neukundengewinnung genauso unterstützen zu können, wie beim Retargeting potenzieller Kunden oder der Kommunikation mit Bestandskunden. Statt auf CRM Standardlösungen mit geringer Einarbeitungszeit, setzen immer mehr Nutzer auf Software Lösungen mit erweiterbaren und individuell einsetzbaren Funktionen. Ziel für moderne CRM Lösungen sollte es demnach sein, flexible Gestaltungsmöglichkeiten innerhalb des Systems zu bieten, ohne aber die Einarbeitungszeiten und Anpassungszeiträume stark zu beeinträchtigen.

2. Integration von umfangreichen Such-­ und Filterfunktionen

Umfangreiche Such-­ und Filterfunktionen ermöglichen eine detaillierte Segmentierung von neuen und bestehenden Kontakten entlang personalisierter Zielgruppen, sowie eine Verwaltung derselben. Moderne CRM Systeme beinhalten zudem die Möglichkeit die Kontakte Ihrer Nutzer entlang individuell definierbarer Kriterien zu gruppieren und automatisch dem richtigen Ansprechpartner zuzuordnen. Eine gemeinsame Aufbereitung relevanter Dashboards, Kriterien und Kennzahlen von Vertrieb und Marketing ist an dieser Stelle von entscheidender Bedeutung.

3. Einbindung von Schnittstellen

Während Kernanforderung eins und zwei auf eine verbesserte Kundenkommunikation und Kooperation zwischen Abteilungen durch moderne CRM Technologien abzielen, ist Punkt drei technischer Natur. Demnach sollte ein modernes CRM -System vor allem kompatibel mit der gewünschten Marketing Automatisierungssoftware sein, um die „Customer Journey“ vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss möglichst reibungslos zu gestalten und Verluste von wertvollen Kontakten zu vermeiden. Um dies zu gewährleisten, müssen API Schnittstellen von der Marketing Automation Software und der CRM-Software überprüft werden, bevor eine finale Entscheidung getroffen wird. Daten zur Kompatibilität können direkt auf der jeweiligen Webseite des Anbieters nachgelesen werden. Ein modernes CRM Betriebssystem, das den individuellen Ansprüchen von Nutzern und wachsenden Marktanforderungen gerecht werden möchte, sollte eine breite Schnittstellenkompatibilität aufweisen. Die Möglichkeiten reichen dabei von integrierten Datenschnittstellen bis zu Schnittstellen für Drittanbieter.

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Christian Kulick

Mitglied der Geschäftsleitung Wirtschaft & Technologien Bitkom e.V.

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