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CRM in der Cloud

Die wichtigsten CRM-Trends im Check

Trend #1: CRM in der Cloud

Autor: Jörg Pfeiffenbrück, FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Eine CRM-Anwendung in der Cloud bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Weiterentwicklung, Flexibilisierung und Modernisierung ihrer Geschäftsprozesse. Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile, wie ein Beispiel aus dem Vertrieb zeigt: Eine derartige Anwendung ermöglicht den ortsunabhängigen Zugriff auf relevante Kundeninformationen über das Internet und liefert den Mitarbeitern erhebliche Nutzenvorteile. Darunter fallen beispielsweise die Flexibilität und die Skalierbarkeit in Bezug auf wechselnde Nutzer sowie Kostenvorteile dadurch, dass die Wartung beim Anbieter liegt usw.

Bisher hinkten deutsche Unternehmen im europäischen Vergleich in der Adaption und Nutzung dieser Lösungen hinterher [1]. Dadurch, dass nun jedoch immer mehr Unternehmen ihr CRM in die Cloud verlagern und somit die Stärken dieser Technologie erkennen, kann inzwischen von einem Trend gesprochen werden. Die Ursachen hierfür liegen einerseits auf Nachfrageseite und andererseits auf Anbieterseite.

Unternehmen, die mit ihrem CRM in die Cloud gehen, werden durch bestimmte Faktoren beeinflusst. Je wichtiger die Rolle von Marketing und Vertrieb in einem Unternehmen ist, desto eher wird auf eine Cloud-Lösung gesetzt. Als Vorteile werden primär der ortsunabhängige Zugriff und die Vermeidung redundanter Daten angesehen. Kann der funktionale Umfang, der bereits heute mit einer Inhouse-Lösung genutzt wird, ebenso durch ein Cloud-CRM abgebildet werden, spricht dies für eine Orientierung Richtung Cloud. In diesem Zusammenhang spielt die Integration zu bestehenden Systemen, insbesondere zu einem ERP-System, eine wichtige Rolle. Vordefinierte und standardisierte Integrationsszenarien, die eine Cloud-Lösung mit sich bringt, helfen dabei, Implementierungskosten einzusparen. Ein weiterer Faktor ist die Kosten-Nutzen-Betrachtung: Eine Cloud-Lösung erfordert in der Regel keine kostenintensiven Investitionen, die über einen langen Zeitraum abgeschrieben werden müssen. Darüber hinaus wird die IT im Unternehmen entlastet, da die Betreuung der Infrastruktur für die CRM-Anwendung durch den Cloud-Anbieter erfolgt. Eng mit dem Kostenaspekt verbunden, ist die Skalierbarkeit. Unternehmen haben mit einem CRM aus der Cloud stets die Möglichkeit, das System an die aktuelle Unternehmenssituation anzupassen. Befindet sich das Unternehmen in einer Wachstumsphase, wächst die Cloud-Lösung ohne großen Aufwand, ganz einfach und flexibel mit. Zusätzlich wird nur für die Leistungen gezahlt, die auch tatsächlich vom Unternehmen benötigt und in Anspruch genommen werden. Letztlich spielen überdies auch Sicherheits- und Vertrauens-Aspekte eine große Rolle. In der Cloud müssen wichtige Kundendaten vor dem Zugriff anderer und vor Datenverlust zu geschützt werden. Alle hier aufgeführten Faktoren werden durch Compliance-Richtlinien beeinflusst. Bei strengen Compliance-Vorgaben wirken sich diese erschwerend auf die Implementierung der Cloud-Technologie aus [2].

Auch auf Anbieterseite ist festzustellen, dass der Cloud-Trend aufgegriffen wird und es immer mehr CRM-Lösungen aus der Cloud gibt, während On-Premise-Lösungen zurückgefahren werden. Viele Anbieter richten sich konsequent an einer Cloud-Strategie aus und forcieren das Thema im Markt. Unternehmen, die sich heute mit dem Thema CRM beschäftigen, kommen nicht mehr an der Cloud vorbei.

[1] http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/File:V2_Use_of_cloud_computing_services,_2014_%28%25_of_enterprises%29.png

[2] Härting, R.-C., Möhring, M., Schmidt, R., Reichstein, C., Keller, B.: What drives users to use CRM in a public cloud environment? – insights from European experts. In: Proceedings of the 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), Kauai. IEEE

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Christian Kulick

Mitglied der Geschäftsleitung Wirtschaft & Technologien Bitkom e.V.

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