Output-Management: Abwarten ist keine Option mehr

Disruptive Innovationen verändern ganze Branchen innerhalb kürzester Zeit grundlegend. Die Wucht der digitalen Transformation ist auch im Output-Management deutlich spürbar. Immer schneller entstehen neue und leistungsfähige Alternativen zu traditionellen Prozessen und Lösungen. Die Digitalisierung wird etablierte Geschäftsmodelle fundamental verändern.

Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommuniziert. Selbst Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Twitter und Facebook sind im Business kein Tabu mehr. Dabei wird nicht nur „single threaded“ zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt, was häufig dazu führt, dass auf dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit einer bruchstückhaften Datenlage zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat.

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Frank Früh

Bereichsleiter ECM Bitkom e.V.

Kommunikationskanäle von Unternehmen und Kunden

Zentralen Fragen im Output-Management lauten heute:

  • Wie lassen sich verteilte Informationen so bündeln, dass Anfragen nicht nur schnell, sondern auch empfängergerecht beantwortet werden?
  • Wie sollte man vorgehen, wenn ein Kunde einen Teil seiner Fragen als E-Mail an das Unternehmen schickt, kurze Zeit später nochmals im Call Center anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist?
  • Wie kann das Output-Management die verschiedenen Kanäle bedienen und die Kommunikation synchron halten?

Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – so dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die bei Änderungen sofort und automatisch aktualisiert wird, damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? All diese Informationen sollten zentral im Output-Pool abgelegt und abrufbar sein. Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen.

Informationen aus allen Kanälen zusammenführen

Umfragen und Erhebungen in deutschen Unternehmen zeigen es immer wieder: Die Qualität in der Kommunikation nach außen lässt zu wünschen übrig. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) beispielsweise kommt bei Deutschlands Versicherungen zum Ergebnis, dass viele eine ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung der Serviceanfragen besitzen. Wirft man vor diesem Hintergrund einen Blick hinter die Kulissen, wird deutlich, dass es nicht so sehr an den zuständigen Mitarbeitern selbst liegt, sondern vielmehr an der ungenügenden informationstechnologischen Verknüpfung. Oft ist der Automatisierungsgrad im Output-Management nicht ausreichend.

Abwarten ist keine Option mehr

Im Gegensatz zu Unternehmen sind Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen. Sie wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist. Der Wechsel von Versicherungs-, Telefon-, Internet- oder Stromanbietern ist zum Volkssport geworden.

Fazit

Die Digitalisierung wird unsere Service-Ökonomie fundamental verändern. Wer da nicht mitzieht, kann schnell das Nachsehen haben.

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