03.01.2017 Jeder zehnte Online-Kauf wird zurückgeschickt

  • 14 Prozent haben noch nie eine Rücksendung aufgegeben
  • Mehr als die Hälfte hat schon einmal etwas mit fester Retoure-Absicht bestellt
  • Widerrufsfrist bei online bestellter Ware beträgt in den meisten Fällen 14 Tage

Berlin, 03. Januar 2017 - Die Zeit nach den Feiertagen ist traditionell auch die Zeit des Umtauschs und der Retoure. Jeder zehnte Online-Einkauf in Deutschland wird wieder zurückgeschickt. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.166 Internetnutzern ab 14 Jahren ergeben. Rund die Hälfte (52 Prozent) schickt bis zu 10 Prozent zurück. Lediglich 1 Prozent schickt mehr als die Hälfte seiner bestellten Waren zurück. Die meisten Retouren bringt die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg. Sie schickt 14 Prozent der online getätigten Einkäufe wieder zurück. „Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren. Das gelingt bei der überwiegenden Zahl der Bestellungen offensichtlich ausgesprochen gut“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. „Sollte die Ware einmal nicht den Vorstellungen entsprechen, bieten viele Händler einen kostenlosen Rückversand an.“

Die Hälfte der Online-Shopper (51 Prozent) geben an, Waren im Internet zumindest einmal oder gelegentlich mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren. 5 Prozent tun dies sogar regelmäßig. Allerdings geben auch 44 Prozent der Online-Shopper an, noch nie Retoure ausgenutzt zu haben. „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, beklagt Miosga.

Bitkom-Tipp zur Retoure:

Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen 14 Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren im Dezember 2016 befragt. Die Umfrage ist repräsentativ.

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Teresa Maria Tropf

Pressesprecherin E-Mail: t.tropf@bitkom.org Tel.: +49 30 27576-168 Bitkom e.V.
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Julia Miosga

Bereichsleiterin Handel & Logistik Bitkom e.V.

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