13.08.2015 "Einkaufen auf allen Kanälen"

Die Digitalisierung des Handels ist in vollem Gange. Fast alle Internetnutzer shoppen heute auch online. Neben Kleidung, Büchern oder Elektrogeräten werden auch immer häufiger Lebensmittel, Blumen oder Drogerieartikel per Mausklick gekauft, also Produkte, die bis vor kurzem noch quasi als letzte Bastionen des stationären Handels galten. Eine Entwicklung, die vielen stationären Händlern Sorge bereitet. Doch auch für sie bedeutet die Digitalisierung mehr Chance als Bedrohung – wenn sie sich darauf einlassen und den Wandel aktiv gestalten.

Der Aufbau eines Online-Shops ist hierfür nur ein erster Schritt. Denn Verbraucher fordern heute weit mehr als das. Die rasante Verbreitung von Smartphones hat dazu geführt, dass sie je nach Bedarf zwischen analogen und digitalen Shoppingkanälen hin- und herwechseln. Der Kunde, der ins Geschäft kommt, hat sich schon online die Laufschuhe ausgesucht oder vergleicht im Geschäft per Smartphone Preise. Kurzum: Der Einkaufsprozess verläuft kreuz und quer über digitale und analoge Kanäle hinweg. Darauf sollten sich Händler einstellen.

Ziel muss es sein, dem Kunden ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Dazu gehören natürlich ein einheitlicher Auftritt on- und offline oder auch die Möglichkeit, online bestellte Ware im Geschäft abzuholen bzw. umzutauschen. Immer wichtiger wird zudem die digitale Erweiterung des Ladenkonzepts – zum Beispiel mit mobilen Smartphone-Guides, die den Kunden dorthin lotsen, wo die Beutel zum gerade gekauften Staubsauger liegen. Und umgekehrt ist es für manche Online-Händler sinnvoll, einen Showroom einzurichten, in dem die Ware angeschaut und getestet werden kann, auch wenn sie dann per Post zum Kunden kommt.

Der Einsatz moderner Technologien ist dabei ein notwendiger, aber kein hinreichender Erfolgsfaktor. Entscheidend ist, dass der Kunde ein größtmögliches Maß an Komfort und Transparenz erlebt, und zwar ohne Brüche zwischen den Kanälen.

Der vollständige Bitkom-Leitfaden zum Cross-Channel-Commerce ist hier abrufbar .

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Achim Berg

Vizepräsident, Bitkom e.V.

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