18.03.2015 Digital Simplicity ermöglichen

Kaum eine Diskussion, kaum ein Interview, das sich derzeit nicht um „Digitalisierung“ dreht. Doch uns allen fällt es nicht leicht, die gesamte Tragweite dieses Megatrends zu ermessen. Ich selbst bin überzeugt, dass die Digitalisierung nicht nur unsere Wirtschaft komplett umkrempeln wird, sondern auch die Gesellschaft insgesamt erlebt derzeit den wohl weitreichendsten Umbruch seit Jahrzehnten – egal, ob im Privaten oder im Beruflichen.

Unsere Welt ist mittlerweile durchgängig vernetzt. Informationen sind heute (fast) überall und permanent verfügbar. Damit haben sich auch die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Menschen grundlegend verändert. Das reicht vom Online-Shopping und Preisvergleichsportalen über die Echtzeitkommunikation mittels Messenger-Diensten bis hin zum ortsunabhängigen Arbeiten zu jeder Tages- und Nachtzeit. Maximale Flexibilität, Schnelligkeit, Individualität und Benutzerfreundlichkeit gepaart mit einem attraktiven Preis-/Leistungsverhältnis definieren die Anforderungen von Privatpersonen und Unternehmen als Konsequenz der Digitalisierung. Oder, anders formuliert: Menschen pflegen heute einen digitalen Lebensstil. Sie suchen nach Partnern, die das verstanden haben und sie in ihrer alltäglichen Lebenswirklichkeit unterstützen.

Und damit nicht genug: Die Digitalisierung ermöglicht es, schnell und konsequent zu reagieren, falls Bedürfnisse und Erwartungen nicht angemessen befriedigt werden. Die zügige Abwendung, der Wechsel zu einem anderen Anbieter, wird in aller Regel die Folge sein. Machen wir uns nichts vor: Privatpersonen und Unternehmen sind in Folge der Digitalisierung als Kunden heute so mächtig wie niemals zuvor. Manch einem – egal ob in der Telekommunikation oder in anderen Branchen – mag das nicht gefallen. Ändern lässt sich dieser Umstand jedoch nicht. Im Gegenteil, jeder der ihn nicht akzeptiert, riskiert seine Existenz.

Dabei besteht für Resignation eigentlich gar kein Anlass. Denn die Digitalisierung gibt uns Unternehmen ja die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse besser als jemals zuvor zu befriedigen. Die Situation ähnelt ein wenig der des Tante-Emma-Ladens an der Ecke vor 50 Jahren. Der Verkäufer damals kannte jeden seiner Kunden persönlich. Und er wusste haargenau, was dieser wann, wie und zu welchem Preis kaufen wollte.

Genau deshalb bin ich überzeugt, dass die Digitalisierung weit mehr Chancen als Risiken mit sich bringt. Das gilt keineswegs nur für die Telekommunikationsbranche – für diese aber vielleicht ganz besonders. Wollen wir diese Chancen ergreifen, müssen wir die Digitalisierung mitgestalten. Dreh- und Angelpunkt hierfür wird stets der Kunde sein. Denn die Digitalisierung ist kein technologischer Selbstzweck, sondern Mittel zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Genau hieraus ergeben sich die Fragen, die wir stellen müssen: Wo können wir den Kunden in seinem digitalen Lifestyle unterstützen? Welche Produkte und Dienstleistungen benötigt er? Sind unsere Lösungen ganzheitlich?

Dazu gehören zum Beispiel Kontingenttarife für Firmenkunden oder die Verlegung der Telefonanlage in die Cloud. Die Mitarbeiter sind so stets unter der gleichen Nummer erreichbar – egal ob sie über das Mobiltelefon, das Festnetz oder ein anderes Gerät kommunizieren. Beide Beispiele stehen für „Digital Simplicity“ – also digitale Vereinfachung. Ziel ist es stets, die Komplexität für den Kunden zu reduzieren und gleichzeitig die Flexibilität zu erhöhen, schnell auf sich ändernde Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter zu reagieren.

Und doch kann dies nur ein Anfang sein. Wir Netzbetreiber müssen unser Denken und unsere Art zu arbeiten neu erfinden. Wir müssen in der Herstellung unserer Leistungen und im Vertrieb durchgängig einfacher, effizienter und schneller werden, um einerseits die Kosten im Griff zu halten und andererseits noch flexibler auf Kundenwünsche reagieren zu können.

Gelingt dies, profitieren beide Seiten – Kunde und Telekommunikationsunternehmen. Der Kunde, weil er bestmöglich seinen digitalen Lebensstil pflegen kann. Für den Anbieter wiederum ergibt sich ein doppelter Gewinn. Denn neben hoher Kundenzufriedenheit entsteht so ein fortlaufender und intensiver Informationsaustausch mit dem Kunden. Dieser wird künftig die Mitgift sein, um sich als permanenter Begleiter des Kunden in einer digitalen Welt zu etablieren.

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