Verlorene Kunden sind schnell vergessene Kunden und werden im besten Fall höchstens punktuell weiter betreut. Dabei verlieren einige Unternehmen 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich, Tendenz steigend. Einige wenige Großunternehmen mit nahezu unüberschaubaren Kundenstämmen haben sich bereits bestens organisiert, für die meisten Firmen hingegen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden noch unentdecktes Neuland – und birgt ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial.

Hohe Fluktuationsraten haben einen verheerenden Einfluss auf die wirtschaftliche Stabilität eines Unternehmens. Doch vielfach werden Kundenverluste – sofern sie registriert werden - tabuisiert oder als Bagatellschaden abgetan. Fehlt beim Inventar ein Computer, drohen Sanktionsmaßnahmen. Fehlt am Ende des Jahres ein Kunde – und damit ein Vielfaches an Wert im Vergleich zu Materialwerten – passiert in aller Regel nichts.